yampress - 2007-05-16, 20:22 Temat postu: jak radzić sobie z narzekającymi pracownikami Wyobraź sobie, że uwielbiasz swoją pracę. Codziennie rano budzisz się z uśmiechem na twarzy, swoje zadania wykonujesz z zaangażowaniem i pasją, zaś każdą pojawiającą się trudność traktujesz jako wyzwanie. Któregoś dnia jeden z Twoich współpracowników zaczyna jednak narzekać – że praca nudna i mało rozwojowa, że szef niedocenia Waszej pracy, że dawno nie było zasłużonej bądź co gorsza obiecanej podwyżki… Będziesz się starał przekonać marudera, że nie ma racji? A co jeśli po przeanalizowaniu argumentów narzekacza uznasz jednak, że ma on trochę racji? Jak długo będziesz jeszcze przychodziło pracy z uśmiechem na twarzy? Jak długo uda Ci się utrzymać dotychczasową motywację do pracy? Pracownicy, którzy ciągle narzekają są typowymi trucicielami – sami są zdemotywowani do pracy i ponieważ jako istoty społeczne szukają potwierdzenia swoich racji wśród innych osób zatruwają przy okazji cały zespół. Każdy z liderów ma swój własny, wypracowany przez lata zarządzania zespołem styl radzenia sobie z narzekaczami. Istnieją jednak pewne elementy, które powinny mieć miejsce w trakcie rozwiązywania problemów z marudami, jeśli chcemy rozwiązać rzeczywisty, a nie pozorny problem. Rozmowa która ma wydźwięk „Stary, przestań narzekać i weź się do roboty, cały zespół traci na efektywności przez Twoje marudzenie” nie przyniesie zamierzonego efektu, a co więcej może wzbudzić w pracowniku przeświadczenie, że jego potrzeby i oczekiwania nie są przez nas traktowane poważnie. Zauważenie truciciela Część liderów wychodzi założenia, że problem sam się jakoś rozwiąże, pracownik ponarzeka, ponarzeka ale mu minie. Mało prawdopodobne jest to, że narzekający pracownik któregoś dnia sam dozna olśnienia, że swoim zachowaniem psuje atmosferę w zespole i przestanie demotywować współpracowników. Liderzy zapominają także, że w przypadku pracownika marudy działa mechanizm „powiedzieć znaczy uwierzyć”. Oznacza to, że im częściej dany pracownik „ugłaśnia” swoje wątpliwości i zastrzeżenia co do funkcjonowania organizacji, tym bardziej sam zaczyna w nie wierzyć. Co gorsza, chcemy być postrzegani przez inne osoby jako ludzie konsekwentni w swoich słowach i działaniach – jeśli więc od dłuższego czasu narzekam, że moja praca jest beznadziejna, na moje narzekania nikt zaś nie reaguje, to nie mogę tak nagle zmienić zdania i wykazywać się ponadprzeciętną efektywnością, gdyż stracę uznanie i wiarygodność w oczach współpracowników! Ustalenie kto jest „ogniskiem zapalnym” w zespole i poproszenie go na szczerą rozmowę to już pierwszy krok do poprawy atmosfery w naszym zespole. Jeśli tego nie zrobimy, będziemy udawali, że problemu nie ma, lub też, że jest ale jakoś się sam rozwiąże – nie dziwmy się jeśli któregoś dnia stwierdzimy, że pracujemy ze zdemotywowanymi i sfrustrowanymi pracownikami. Sprecyzowanie zastrzeżeń Jednym ze sposobów rozpoczęcia rozmowy z narzekaczem jest zadanie mu prostego pytania: „Co się dzieje?”. Oczywiście część pracowników odpowiada w takiej sytuacji– „Nic się nie dzieje” lub „Nie wiem o co Ci chodzi”. Istnieje jednak grupa pracowników, która w odpowiedzi na takie pytanie zaczyna wylewać wszystkie swoje nagromadzone żale i czasami trudno jest nam wyłonić konkrety. Kluczową umiejętnością efektywnego lidera jest na tym etapie uważne, aktywne słuchanie i zadawanie wielu pytań otwartych takich jak: „Które z realizowanych zadań sprawiają Ci najwięcej satysfakcji?”, „Co konkretnie nie podoba Ci się w zadaniach, których nie lubisz realizować?”, „Dlaczego tak bardzo nie lubisz tego i tego zadania, a to zadanie lubisz?” itd. Narzędziem, które pozwala w pełni zrozumieć pracownika jest parafraza, czyli przekazanie swoimi słowami tego, co udało nam się zrozumieć z potoku słów marudera (np. „Czyli jeśli dobrze Cię zrozumiałem to odpowiadają Ci zadania, które Ci zlecam, jedyne co Cię martwi to zbyt duża liczba tych zadań, gdyż nie możesz im poświęcić tyle czasu i uwagi ile Twoim zdaniem wymagają?”). Stosowanie parafrazy w trakcie rozmowy z pracownikiem pozwala także samemu pracownikowi uporządkować swoje przemyślenia i być może nawet dojść do wniosku, że nie wszystko jest tak do końca bez sensu. Gdy już dokładnie sprecyzujemy zastrzeżenia pracownika i ustalimy przyczyny jego marudzenia, dopiero wtedy możemy przejść do poszukiwania rozwiązań. Poszukiwanie rozwiązań i propozycja działania Część z pracowników odnajduje satysfakcję w samym narzekaniu. Dla innych podstawowym celem jest być zauważonym i wysłuchanym przez lidera. Pracownicy często oczekują żeby po prostu ktoś zauważył ich problemy. Dla niektórych satysfakcją jest to, że lider zwrócił na mnie uwagę i moje wątpliwości potraktował poważnie. Większość pracowników oczekuje jednak konkretnych rozwiązań, które pozwolą im odzyskać utracony zapał do pracy. Jeśli jednak w odpowiedzi na zastrzeżenia pracowników sami zaczniemy formułować konkretne rozwiązania, musimy liczyć się z tym, że uczymy naszych pracowników swoistego „wygodnictwa”, czyli myślenia w kategoriach „Jest mi źle, więc niech ktoś znajdzie rozwiązanie mojego problemu (bo to przecież nie ja jestem tu od rozwiązywania takich problemów), a ja albo proponowane rozwiązania zaakceptuję albo nie”. Kluczowym momentem w rozmowie z narzekającym pracownikiem jest zatem zadanie mu pytania – „Co proponujesz?”. Odpowiedz pracownika pozwoli nam ustalić, czy ma on w ogóle jakiś pomysł na rozwiązanie, czy też po prostu zatruł się swoim własnym narzekaniem na tyle, że nie widzi wyjścia z zaistniałej sytuacji. Oczywiście może się zdarzyć, że pracownik w odpowiedzi na pytanie „Co proponujesz?” zaproponuje rozwiązanie, które będzie swoistym „koncertem życzeń” i nie będzie możliwe do wdrożenia. Wtedy należy tak długo wspólnie poszukiwać realnych i możliwych do wdrożenia pomysłów, aż nie znajdzie się satysfakcjonującego rozwiązania. Warto jednak pamiętać, że jeśli pracownik proponuje rozwiązanie, co do którego wiemy, że nie jest ono możliwe do wdrożenia w naszej organizacji, nie warto atakować go, że pomysł jest nietrafiony – niech pracownik sam pomyśli i powie nam co może się stać, jeśli wprowadzimy w życie jego plan. Zdarza nam się narzekać, że pracownicy biorą pod uwagę jedynie swój punkt widzenia i swoich działań nie rozpatrują w kategoriach funkcjonowania całej firmy (jak to mówi jeden ze znanych mi liderów – „pracownicy obserwują jedynie drzewa w lesie, ja obserwuję cały las”). Mówiąc metaforycznie – jeśli jednak pracownik całe życie żył wśród drzew i nigdy nie myślał o tym jak wygląda cały las, nie oczekujmy, że nagle zrozumie naszą troskę o cały ekosystem. Sami może zatem przestańmy ubolewać nad egoizmem, brakiem myślenia perspektywicznego i postawą roszczeniową naszych pracowników – zamiast narzekać, że pracownicy narzekają, zachęćmy ich do myślenia i wspólnego poszukiwania rozwiązań, które podniosą satysfakcję z pracy, a przez to efektywność całego zespołu. www.wp.pl Jaro - 2007-05-17, 12:01
Ot, złota myśl 
|
